国家标准 商品售后服务评价体系 认证问题解答

问：商品售后服务认证，是哪一个类别的认证？

答：《*人民共和国认证认可条例》规定：我国的认证分"产品、服务、管理体系"三类认证。其中如"3C"、"绿色食品"等，属于产品认证类别；"ISO9001质量管理体系"、"ISO14001环境管理体系"等，属于管理体系认证类别。还有一类就是服务认证，商品售后服务认证属于服务认证类别，是运用《商品售后服务评价体系》标准（GB/T27922），对企业的服务能力进行审核，对服务水平做出评价。

 2、问：商品售后服务认证，可以对什么类型的企业认证？是否只对有形“商品”的企业认证？

答：只要是在*人民共和国内合法经营的企业都可以申请认证，包括制造有形商品的企业、销售有形商品的企业、提供无形商品（服务）的企业。
     商品是进入消费领域的产品。商品除了有形的产品外，还包括无形的服务。工业品和民用消费品都属于商品。
     有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分，如品质、包装、品牌、造型、款式、色调、文化等。
     无形商品包括劳务和技术服务，如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询、法律咨询、程序设计等。无形商品一般随着有形商品而发生，也随着有形的基础设施而发生，如航空服务、旅店服务、美容服务等。
     所以，凡有独立法人地位的生产、贸易、服务企业都可申请认证。

3、问：《商品售后服务评价体系》（GB/T27922）标准中"售后服务评价"的范围是什么？

答：标准提出的"售后服务评价"是广义概念，"评价"是结合规划、体系、资源、特性、数量、时间和活动、过程、效果等进行的判断，所以对"售后服务"的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求（包括售前需要准备的工作）。如商品知识和文化宣传，售前对顾客的告知和承诺，在商场、景区、机场、服务网点等建立的设施，以及组织为实现服务而进行的人员和资源配置方面。而不是仅是"商品售出以后的维护服务"。
    标准原文："售后服务包括但不局限于以下方面：
    1）随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等；
    2）在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等；
    3）商品质量涉及到的活动，例如退换、召回、维修、保养、、配件供应等；
    4）以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等；
    5）以商品为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等；
    6）在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动，例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。"