浙江杭州商品售后服务认证

问：各种类别的认证都需要通过审核来证明企业是否能通过认证。那么商品售后服务认证的审核有什么特点？ 
答：审核，在商品售后服务认证里称为评审。 
    特点1：认证标准是评分制，评审员到企业现场按标准要求进行检查，还要进行评分。评审不要求全部条款符合（95分以上即为较高星级）。 
    特点2：认证时要对企业总部和下属服务网点进行评审。一般情况下评审组除了在企业总部现场，还会分散到企业在各地的服务网点去检查，最后得出综合的评价结论。所以企业在提交商品售后服务认证申请表时，需要提交服务网点的明细和清单，评审时会对网点进行抽样。

9、问：企业的售后服务认证工作由哪个部门牵头为好？ 
答：售后服务体系的建立、执行以及改进，并不是售后服务部门一个部门的事，而是关系到企业全局。
    按国标GB/T27922的要求，并非仅仅是"售后服务"的执行，而是以服务能力为体现的大服务系统。
    进行售后服务认证时，应由企业较高管理者任命一名专职高管（如副总经理等）为服务体系负责人，有较高的权限来建设、整合、修订企业的服务体系，并由企业的综合管理部门或营销管理部门牵头实施，其他部门协助完成认证工作。
     GB/T27922标准5.1.1.1提出："设立或*专门从事售后服务工作的部门，并有合理的职能划分和岗位设置"。
    执行售后服务工作的部门，及相关的管理和支持部门都与认证相关，如：
    生产管理部门、服务文化的宣贯部门、服务策略的制定部门、服务网点管理部门、人员培训部门、工具和资源**部门、监督部门、研究和改进部门、商品信息管理部门、配送和维修执行部门、商品质量保证（采购）部门、废弃品处置部门、客户关系维系部门、投诉接听和反馈部门、销售部门、设计部门等。